Audit in remoto: opportunità o rischio?

L’emergenza Covid-19 ha portato notevoli sconvolgimenti anche nell’ambito del mondo delle certificazioni. I vari DPCM, i protocolli interni nelle aziende, ma anche degli enti di certificazione, per limitare il contagio, hanno tra febbraio e marzo u.s. interrotto gli Audit on site. Per fortuna Accredia si è mossa velocemente e con alcune circolari, dando specifiche disposizioni, ha permesso agli enti di certificazione di poter eseguire Audit in remoto o in parziale remoto, e quindi ad ovviare ai molti conseguenti disagi che si sarebbero palesati se tale strumento non fosse stato utilizzato. Per molti del settore questa è una meravigliosa opportunità da estendere anche quando la normalità si sarà ristabilita, per altri un enorme rischio che si abbatte sul sistema certificativo.

Ritengo opportuno, per tenere alta l’attenzione al presente articolo, partire dalla fine, perché mi rendo conto che altrimenti, se dovessi presentare il mio teorema con il classico schema ipotesi, tesi, dimostrazione, potrebbe inizialmente sembrare che sono a favore dell’Audit in remoto. Voglio essere invece chiaro fin da subito, sono decisamente contrario all’utilizzo dell’Audit a distanza fuori da situazioni di emergenza!

Forse farò storcere il naso a molti miei colleghi (Auditor e consulenti) che, dai primi commenti che ho letto su questo tema, mi pare si dichiarino favorevoli, aperti al “nuovo”, al “miglioramento” e bollando l’audit on site come “modalità vecchia”, credo però che alla fine dell’articolo avranno qualche elemento in più per riesaminare l’argomento anche da altri punti di vista. Prima di addentrarmi in ragionamenti “tecnici” vi chiedo, avete in questo periodo organizzato aperitivi o cene virtuali con i vostri amici tramite Skype, House party, Zoom ecc,? Sicuramente questi strumenti sono utilissimi in questo periodo di necessità e ci permettono di vedere e “sentire” i nostri parenti e amici vicini, poter ridere e scherzare con loro, ci aiutano a superare questa tremenda fase della nostra vita. Ma con tutta sincerità potreste affermare che i vostri attuali incontri sono meglio di quelli dal vivo?

La stessa identica cosa vale per gli Audit. Gli strumenti ICT (tecnologia dell’informazione e delle comunicazioni) per quanto sofisticati ed efficienti, grazie anche alla fibra ottica, non replicano la realtà, non l’aumentano ma anzi al contrario la limitano fortemente.

Probabilmente, tale ostacolo, in generale non è sufficiente ad inficiare la corretta valutazione sulla conformità o meno del sistema di gestione dell’azienda verificata alla norma di riferimento, ma l’Audit non può limitarsi solo a questo. L’audit deve andare oltre, deve dare valore aggiunto, deve essere utile all’azienda, la Direzione ti deve ringraziare per le non conformità o osservazioni che gli hai segnalato perché comprende che da quei rilievi può scaturire un effettivo miglioramento della propria azienda.

Peculiarità dell’Audit on site

L’Audit on site, al contrario di quello a distanza, ti permette non solo di avere una chiara visione dei processi in tutto il loro insieme. ma anche di percepire le condizioni al contorno, le sfumature, “l’ambiente lavorativo” necessari per inquadrare la leadership della Direzione, il rapporto che ha con i suoi collaboratori, la consapevolezza del personale, la conoscenza organizzativa dell’azienda, l’attenzione che pone nei confronti del cliente. Al solo scopo esemplificativo potrei evidenziare come un auditor esperto con pochi sguardi in produzione riesca subito a valutare l’ordine e la pulizia dei posti di lavoro, la gestione del magazzino, la disposizione degli strumenti di misura, l’attenzione che si pone alla manutenzione delle macchine, la collocazione degli utensili, le modalità di identificazione e rintracciabilità adottate, l’utilizzo dei DPI sul posto di lavoro, le modalità di imballaggio.

Oltre a questo la visita “fisica” in produzione permette di comprendere anche risvolti psicologici, incrociare per esempio lo sguardo degli operai, rispondere al loro saluto o ad una loro battuta mentre ti offrono il caffè, cogliere l’insofferenza o la soddisfazione nel restare a lavorare anche dopo l’orario di lavoro, la gioia o l’indifferenza nel partecipare alla prossima cena aziendale, intuire l’età media del personale, riconoscere gli stessi volti dell’audit precedente piuttosto che di nuovi, notare un nuovo macchinario, una nuova lavorazione, scoprire che è morta da poco la moglie del Direttore, che quel signore anziano che si aggira a fare la manutenzione delle macchine è il padre del titolare, colui che cinquanta anni prima ha avviato l’azienda, che l’imprenditore di 93 anni ancora non ritiene di passare il testimone perché il figlio ha soli 23 anni!

Tutti gli elementi sopra descritti (difficilmente percepibili tramite il “filtro” di una telecamera e di un microfono) oltre ad aiutare a interpretare correttamente i processi da valutare, sono fondamentali per calibrare la giusta comunicazione e approccio da adottare con i propri interlocutori per sensibilizzarli al significato profondo della Qualità, alle reali opportunità di raggiungere predeterminati obbiettivi adottando un efficace SGQ, per spiegare le non conformità e le aree dove sono possibili margini di miglioramento. Solo in questo modo si alimenta e mantiene la credibilità del sistema di certificazione.

Opportunità degli Audit a distanza

Però, non sarebbe giusto fermarsi a queste considerazioni (anche se da sole basterebbero a preferire il “vecchio metodo”), bisogna evidenziare anche gli aspetti positivi, ma vedrete che anche con la successiva analisi le cose non miglioreranno per l’audit a distanza.

Per cercare di essere il più oggettivo possibile, utilizzerò gli strumenti che mettono a disposizioni le principali norme di sistema, ovvero la definizione del contesto e la valutazione dei rischi e delle opportunità.

Ovviamente per il contesto è necessario definire quali sono le parti interessate e quali sono le loro esigenze ed aspettative rispetto a all’Audit a distanza, perché sarebbe un errore fare la valutazione ponendosi solo all’interno di una categoria. Per delimitare la trattazione, che altrimenti diventerebbe troppo estesa, mi limiterò allo schema ISO 9001 e agli stakeholder più significativi del relativo sistema certificativo.

Le parti interessate (significative) in questo caso, sono i clienti (intesi come aziende o utilizzatori finali dei servizi erogati o prodotti forniti dall’azienda sottoposta ad Audit), le aziende sottoposte ad Audit, gli Enti di certificazione, gli Auditor, i consulenti, Accredia.

I clienti dell’azienda certificata: è la categoria più importante perché l’azienda che si certifica vuole principalmente dimostrare ai propri clienti di avere un sistema di gestione e controllo che riesce a garantire la produzione e l’erogazione di servizi, ad un predeterminato livello qualitativo, con continuità. Vi chiedo, i clienti avrebbero maggiore o minore fiducia dell’efficacia di un Audit eseguito in remoto, da parte dell’Ente che deve certificare un proprio fornitore?

Le Aziende sottoposte ad Audit: ogni azienda ritiene di essere ben organizzata, di riuscire a gestire il proprio miglioramento e poiché l’audit è sempre un “esame”, se potesse avere la certificazione senza audit ne sarebbe felice. Da questo punto di vista un audit meno “invasivo”, che non prevede di avere persone estranee che girano per la propria sede, di fare troppi convenevoli e di avere la preoccupazione di decidere a quale ristorante andare all’ora di pranzo, è senz’altro preferibile. Inoltre vi è la possibilità di non pagare (almeno in parte) i costi di trasferta e logistica dei valutatori, anche questo è un aspetto a favore dell’audit in remoto.

Gli Enti di certificazione: ovviamente poiché fare gli Audit è alla base del proprio business, poter soddisfare i propri clienti, fare utile ed avere una buona immagine sul mercato sono le principali esigenze. Eseguire gli Audit in remoto, se lo fanno tutti, non incide sull’immagine dell’Ente e sicuramente soddisfa i clienti rispetto al fatto di essere meno invasivi. Per quanto riguarda l’utile è probabile che possa leggermente aumentare, infatti, molti enti applicano i costi di trasferta degli auditor a forfait inclusi nel prezzo di certificazione, è possibile che parte di questi siano incamerati come maggior utile. Altra opportunità favorevole all’audit in remoto è quella di avere una maggiore disponibilità di Auditor in quanto possono essere utilizzati non solo quelli vicini all’azienda ma anche quelli di altre regioni, anche se distanti.

Gli Auditor: probabilmente, apparentemente, è la categoria più avvantaggiata, vi potete immaginare che risparmiare in media 200 km al giorno ed evitare di dover dormire fuori casa in media 3/4 volte al mese cambia la qualità della vita!

Accredia: l’Ente unico di accreditamento italiano ha il principale compito di attestare e monitorare la competenza, l’imparzialità e l’indipendenza degli organismi di certificazione. Probabilmente il lavoro per loro diventerà più complesso, d’altra parte sono stesso loro che spingono nella direzione del “cambiamento”.

I consulenti: apparentemente anche per loro la condizione è favorevole, potranno infatti soddisfare il cliente iniziando anche loro a eseguire consulenza da remoto. Anche loro potranno risparmiare sui costi, sui viaggi e avere maggiore disponibilità di tempo.

Tutto sommato sembra quindi che ci siano anche degli aspetti positivi rilevanti a favore dell’audit a distanza! Ma è proprio così? Veniamo ai rischi, poi la valutazione la fate voi!

… e i Rischi

Chi è del settore non si può nascondere dietro un dito! Sappiamo tutti che molti clienti si certificano solo per avere il “bollino”, molti enti di certificazione nonostante i controlli di Accredia, sono scorretti “barando” sui tempi di esecuzione e così facendo possono abbassare i costi e battere slealmente la concorrenza. Molti auditor quando hanno fatto il “compitino” di aver verificato la soddisfazione dei requisiti minimi della norma e completato il rapporto, non ci pensano due volte a terminare anche ore prima l’audit.

Molti consulenti per avere maggior profitto, per essere più competitivi sui prezzi del servizio offerto o per incapacità, si limitano ad aiutare il cliente ad adattare il sistema di gestione alla sola aderenza normativa, quasi come se la Qualità fosse un “fastidio” da limitare in azienda il più possibile! Spesso, per fare questo, costruiscono un Sistema più o meno parallelo alla reale organizzazione dell’azienda, che, per scarsa conoscenza del tema, riconosce proprio “quello” (più o meno inutile) come qualità!

Chi è del settore dovrebbe con ogni mezzo contrastare queste pratiche, sono queste che nel corso degli anni hanno alimentato la scarsa credibilità nei confronti dei sistemi di certificazione, insinuando un poco alla volta l’idea, nell’immaginario collettivo di titolari poco informati, che si tratti di semplici formalità burocratiche.

L’esperto Auditor non potrà negare che l’audit a distanza potrà essere solo un amplificatore di questo processo degenerativo, con il forte rischio di una pesante ricaduta su tutto il comparto.

Chi potrà infatti fermare gli Enti furbi, nell’utilizzare Auditor con poca esperienza che costano molto di meno? Tanto, a distanza si percepisce di meno l’autorevolezza dei valutatori! Enti scorretti avrebbero addirittura la strada spianata nel dichiarare di eseguire audit con un certo numero di giornate (soddisfacendo i requisiti delle tabelle di Accredia) vendendole però a molto meno perché a distanza è facile “imbrogliare” sui tempi effettivi.

E poi verrebbe da chiedersi, se l’Audit non dà valore aggiunto (perché l’auditor è svogliato, senza esperienza o incapace) perché pagarlo tanto? O ancora, se l’ente mi vende due giornate per l’audit e l’auditor ne impiega solo una e mezzo, perché non chiedere lo sconto?

In definitiva

Insomma un pericoloso vortice vizioso rispetto al quale, i tanti operatori responsabili della filiera certificativa dovrebbero pensare prima di abbracciare, quasi incondizionatamente, il “nuovo”. Infine, ma non meno importante, è da considerare che “l’apertura” a verifiche in remoto avvierà necessariamente anche la fase successiva, in cui saranno verosimilmente promosse forme di Audit che utilizzeranno piattaforme e software con ulteriore peggioramento della suddetta “visione”.

Comunque, non mi faccio illusioni, oramai la strada è segnata, pare non si torni più indietro per cui bisogna adattarsi ai cambiamenti e, anche se con maggiore difficoltà, continuare a promuovere fattivamente la politica di una Qualità utile e a contrastare con qualsiasi mezzo chi lavora contro questa politica …  questa è oramai l’unica strada possibile.

A chi non è del settore, ai titolari di azienda che si vogliono certificare, a chi è stato investito in azienda della responsabilità di un Sistema di Gestione, invece dico “tranquilli!” per fortuna la Qualità e gli altri Sistemi di Gestione, sono strumenti molto validi e l’utilità di questi è incontestabile, fanno la differenza tra le aziende leader e tutte le altre, ma come tutti gli strumenti, l’efficacia del loro utilizzo è strettamente legata a chi tali strumenti li promuove, li implementa, li usa e li monitora!

Come per gli altri servizi è necessario saper selezionare bene i propri fornitori e soprattutto quando si parla della propria organizzazione aziendale, non la si può affidare ad un consulente qualunque, ad un Ente di certificazione qualunque, la responsabilità è anche dell’imprenditore, è molto importante tenerlo presente!